Acordo de Nível de Serviço (SLA) e Disponibilidade
Este Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA) estabelece os parâmetros de desempenho, métricas de disponibilidade e prazos de resposta técnica assegurados pela VibexCorp Tecnologia e Estratégia Digital Ltda. aos seus clientes contratantes.
Infraestrutura redundante com servidores dedicados e mitigação em borda Cloudflare.
Atendimento em até 1 hora para incidentes críticos que afetem a operação.
Telemetria ativa de latência, integridade de rotas e status de APIs.
1Garantia de Disponibilidade (Uptime)
A VibexCorp empenha seus esforços de engenharia para assegurar um índice de disponibilidade mensal de 99,9% para as aplicações web, páginas de aterrissagem (landing pages) e webhooks de automação mantidos sob sua infraestrutura gerenciada.
O cálculo de disponibilidade exclui manutenções preventivas programadas com aviso prévio e indisponibilidades atribuíveis a causas externas fora do controle razoável da VibexCorp (como falhas nas redes de operadoras de telecomunicação).
2Classificação de Severidade e Tempos de Resposta
| Nível | Descrição do Incidente | Tempo Inicial de Resposta | Meta de Resolução |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Sistema completamente fora do ar ou interrupção total na captação de leads. | ≤ 1 hora | Até 4 horas |
| P2 - Alto | Degradação severa de velocidade ou falha em integrações de CRM não bloqueantes. | ≤ 4 horas | Até 12 horas |
| P3 - Médio | Problema funcional pontual com solução de contorno (workaround) disponível. | ≤ 8 horas úteis | Até 24 horas úteis |
| P4 - Baixo | Dúvidas operacionais, solicitações cosméticas ou melhorias evolutivas. | ≤ 24 horas úteis | Conforme sprint de suporte |
3Janelas de Manutenção Programada
Para aplicação de patches de segurança, upgrades estruturais de banco de dados ou atualizações na infraestrutura em nuvem, a VibexCorp reserva janelas programadas:
- Horário preferencial entre 01:00 e 05:00 da manhã (Horário de Brasília), minimizando o impacto no fluxo comercial de nossos clientes.
- Comunicação antecipada por e-mail ou canal oficial de suporte com no mínimo 48 (quarenta e oito) horas de antecedência.
4Canal Oficial de Abertura de Chamados (Helpdesk)
Chamados de suporte e incidentes devem ser abertos exclusivamente através dos canais homologados da VibexCorp, garantindo o registro de SLA e o rastreamento por tickets numerados:
E-mail de Suporte Técnico e Incidentes: suporte@vibexcorp.com
WhatsApp de Emergência Operacional (P1): Disponível exclusivamente para gestores indicados no contrato de prestação de serviços.
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